广州日报清远社区2014年08月01日D03版报道

“感恩有您，星辉与您同行十二载。”到8月8日，清远星辉国际旅行社在清远已健康运营十二年，并一举成长为清远最具实力的旅行社之一。星辉的一路成长有何经验，面对接下来的挑战星辉又有何应对策略，近日笔者采访了星辉国际旅行社总经理黄志成。

 高品质产品和服务奠定成功之道

    十二年的时间在清远众多旅行社之中一举站到顶端行列，黄志成认为星辉凭借的是在经营过程中对产品质量的把关及对客户负责任。为客户提供高质量的产品一直是星辉所奉行的理念。
    星辉联手供应商把产品优化组合，通过不同的平台将产品清晰的展示出来，让客户在出行前就能对产品有一个初步的了解。

    在行程中，星辉注重加强对客户的服务。星辉的每位员工都要按照自己岗位的职责要求，为旅客提供贴心的服务。为加强对服务质量把关，作为总经理的黄志成一直都是公开投诉电话并直接接听来自客户的投诉电话，以促进各环节服务不折不扣落实，并提升游客出游前的知情权，把行程具体情况除了图文并茂的详细告知客户还实事求是的把行程中的问题详细说明。通过内部开会、培训、个案分析等手段来提升公司集体服务水平。在这样的强化运行中，目前星辉各环节的服务均已达到高标准。

    黄志成同时认为，要实现这样规范化的高标准运行，除了对员工的高要求外，还需要一套科学合理的管理制度。星辉在管理过程中落实层层责任制，各部门各岗位签订安全、服务质量责任制，把个人名誉、利益与公司名誉、利益结合起来让人人有责任担当。坚持企业与员工的“双赢”协议，既要保证员工们的基本收入，又要以奖励来最大限度刺激员工的积极性，每月把责任问题和业绩公开透明，让同样的错误问题不能重复再犯，让有业绩的同事及时得到认可或奖励。

向智慧旅游转型拓展制胜之道

    当其他所有的行业都在大喊转型升级的时候，旅游行业特别是旅行社企业也同样面临着这样一个转折点。如何在传统旅行社的基础上实现升级发展，黄志成认为需要紧跟国家政策的变动，积极推动智慧旅游的发展。“整个旅行市场现在正发生一个根本性的转变，公款团队出游基本没有，散客出行大比例上升，自驾游、出国游也将大幅度增加。同时人们获取出游信息的途径在变，除了传统媒体外，一些新兴媒体也成为旅游信息获取的重要途径。”黄志成说。面对市场的这些改变，黄志成认为旅行社的营销方式也要跟着变，今后的营销方式将是活动营销、项目营销、网络营销、特价促销等一系列营销方式的组合，借资源整合来适应市场需求。另外在培育市场方面，黄志成认为要根据目前的市场状态来预测未来市场走向，进而来培育市场。目前星辉正倾全力打造的官网平台，正是星辉向智慧旅行迈出的重要一步。