2014.03.05-专访总经理黄志成

优质服务，制胜之道

——专访清远市星辉国际旅行社有限公司总经理黄志成

清远市星辉旅行社作为本地人最熟悉的旅行社之一，已在不知不觉间走过12个年头。在星辉人的努力下，如今已成为清远地区最具实力的旅行社之一。曾连续五年被评为“全国百强旅行社”的光环仍在，晋升为国际旅行社的资质将成为进一步发展的基础。作为星辉掌舵人的黄志成深知，路漫漫其修远兮，星辉正在做大做强的道路上不断探索。

品牌搭建，优质服务

星辉旅行社有着不少令员工自豪的荣誉：在2004-2008年连续五年被评为“全国百强旅行社”，曾被清远市消委会评为“诚实、守信”单位，被清远市工商局授予“守合同重信用企业”，被清远市旅游局授予“清远市十佳旅行社”，2008年11月荣获清远市首家“广东省三星级旅行社”称号……当时间来到2014，《旅游法》出台不足一年，多数同行仍然感到迷茫，此时的黄志成已对星辉的未来思索良久。

旅游产品对于客户来说，唯有体验，方显价值。旅行社通过活动带动营销早已成为常用的方式。但黄志成更加讲求在这个过程中如何把真正的实惠带给消费者，让他们真切享受到星辉的品质服务。

针对不同的淡旺季节，星辉与供应商联手把产品优化组合，通过自己的网站平台和有公信力的平面媒体，把产品清晰展示出来，如酒店的住宿环境、景区的设施设备，餐厅的用餐情况等等，让消费者出发前对行程有了初步的感性认识。而在行程当中，星辉最注重的是恪守对客户的服务承诺。

如果说产品宣传介绍是硬件展示，那么通过管理手段保证软服务则是星辉行程中的重点。星辉确立了责任到人的管理机制，防止和杜绝因个人的私欲、素质导致游客投诉。黄志成表示，所有导游在出团前均要签订质量保证书，在协议条款内为游客提供规范化和个性化的服务，其他岗位人员也要签订承诺书，共同把服务做得更好。行程书除了附上旅游局的质监电话，同时还有直达总经理的质监电话。此外，为了获取游客真实的意见以改进不足之处，星辉鼓励客户在网站上点评，无论是否满意都可获得返还积分和奖金等。

“优质服务，制胜之道。”黄志成如是说。他指出，未来的竞争将是整合资源的能力和服务质量的竞争。要两者相结合同步发展，才能突破自我再上台阶。虽然星辉已在客户群体中拥有不错的口碑，他却自认未够。如果要打分数，他说目前还不足60分。他始终坚持，服务细节决定成败，质量提升应当永不停步。

华丽转身，升级国际社

走过12个年头的星辉，在2012年迎来发展道路上的里程碑——升级为国际旅行社，成为目前清远本地真正具有境外游组团资格的两间旅行社之一。取得境外游资格意味着对旅行社实力的认可，也就具有了更加全面的业务版图。黄志成解释，与国内游不同的是，星辉组织境外游缴纳了共140万元的质量保证金，承担着业务发展的风险。不过他对境外游的发展前景表示乐观，因为国际航班比国内航班的价格便宜，而且人民币增值的经济环境刺激了市民出游的欲望，对于渴望看看国外世界的市民来说是利好，如星辉在年初组织的一个境外包机团，短短一周内便满额报名。

在未来，黄志成希望能与国际性的供应商合作在本地做推广，如组织一些韩国、泰国等地的旅游产品供应商与市民进行零距离接触。

未来发展，更重产品优势

黄志成坦言，当居民旅游意愿不高的时候，旅行社往往会徘徊在十字路口：是加大投入刺激市场还是收缩预算保本经营。影响旅游市场的因素很多，尤其是经济大环境的变化和互联网的发展。他表示，现在市民接收信息的方式太多，所以星辉也在不断拓宽渠道作出应对，无论组团还是地接都希望通过高性价比的活动吸引客户。如星辉通过网站推出的“走进清远过大年”系列，通过返还积分和代金券，鼓励市民二次消费。

同时，黄志成表示，网站对星辉来说只是未来发展的小支点，如何通过网站B2B、B2C的通道整合更庞大的资源让真正有兴趣出游的市民受惠才是重点。同时，星辉将推出更多境外包机游，通过提高产品的吸引力，以人数降低成本，更加有效合理地利用资源带来实惠。

为保证质量，星辉所有产品在出台前均须经过专业团队的审核，尤其一些低价产品，对其产品构成的真实性和低价情况的时间段等都要进行核实。而对于单项资源，星辉将更侧重于选择具有地区优势的景点景区，如拥有当地政府对旅游发展的支持政策等。

采写：记者许甜